第一财经 缪琦
“未来全球的消费品市场一定是中国唱主角。”
4月20日，在埃森哲发布《把握微瞬间，成为2015年中国新型消费者的“智能助理”》报告的圆桌会上，埃森哲大中华区产品制造事业部总裁黄伟强一开场就给出了这样的判断。
根据欧睿信息咨询的数据，从2014年到2019年，中国的消费品市场将从3540亿美元增长为5630亿美元，这也意味着，到2019年，中国将占据亚太消费品市场的45%。到2020年，中国消费品行业的市场规模将增长2000亿美元，占到整个亚太市场的六成。
尽管新兴市场的经济充满了挑战，但全球投资者仍然看好中国的消费市场，其中最大的原因即迅速崛起的中产阶级消费群体。
基于美国智库布鲁金斯学会（Brookings Institution）的最新数据，2009年，中国的中产阶级仅占12%，绝大部分都是温饱人群。但随着经济的发展和收入差距的缓解，大量中国温饱人群将进入中产阶级，预计到了2030年，中国的中产阶级将占总人口的70%。
中国客户转换成本高达10万亿
在大数据和互联网时代，这些中产消费者将成为新型消费者。如果无法满足新需求的消费品企业，必将面临流失客户的风险。
埃森哲通过覆盖1301名中国消费者的《2016全球消费者动向调研》报告发现，2015年，83%的受访中国消费者因客服质量低下而更换商家；在中国商家流失的客户中，超过四分之一（27%）将永远不会再次光顾。
从全球看，中国市场由于客服质量欠佳而造成的客户转换成本达1.5万亿美元，约合人民币10万亿，仅次于美国。上述报告还发现，如果服务商能够提供更高水平的客户服务，79%的受访者表示愿意为购买的商品和服务支付更高价格。
信息爆炸时代随着电商的发展，催生了“选择爆炸”的时代。埃森哲认为，最近几年人们的购买表现出现了决策质量下降、满意度降低，甚至面对太多选择最终不作为的特点。上述报告称， 63%的受访者希望更容易并且更便利地获取客户服务，65%的人希望企业加快客服速度。
黄伟强在上述圆桌会上表示，2025年，消费者希望的是企业的行动快于他们的思考，可以定期甚至超前地给客户提供需要的商品和服务。这需要企业成为 客户的“智能助理”——依托多渠道平台的智能型互联设备感知客户的需要。因此，未来的消费市场在技术上将转为全渠道支持，并最终达到购物先于“思考”。
六大方法帮助企业抓住消费者
针对新型的消费群体和购物特点，埃森哲产品制造事业部亚太区总裁、全球副总裁范博欧（Fabio Vacirca）在当天的圆桌上提出，为了在消费者短暂而复杂的购物选择中脱颖而出，企业需要介入每一个影响购买决定的微瞬间。
和传统的营销流程不同的是，数字化的时代，企业要做的完整闭环有6个步骤：
第一，吸引多渠道的流量，包括移动、网络和实体；第二，设计具有相关性的体验；第三，提高客户的转换率和参与度；第四，完成电子商务的销售服务；第五，对客户的数据信息进行可行性洞见和预测性分析；第六，转型成为社交型企业。
因此，企业要在新型的消费时代获得成功，范博欧向企业提出了“六计”：
一、实现“即时满足”。《埃森哲亚太地区电子商务数字化调研》结论显示，消费者在线购物的推动力部分源于“产品智能在网上找到”、“产品能够个性化定制”以及“更大的便捷性或价值”。
二、消费者购物篮中75%～80%的商品都会被重复，只有20%～25%的商品是出于尝试目的。因此，消费品企业需要利用订期购模式让自己的产品也放在购物篮中。
三、消费品企业需要利用物联网来为消费者构建一种无界面的购物未来，也就是创造不依赖购物流程的购买方式。以亚马逊的订购工具为例，它可以帮助消费者自动补充家居用品。在未来，物联网将促进这一补货过程的自动化。
四、零售业的未来将是线上和线下共存的模式，因此企业需要用全渠道的战略来把握这两种环境。但线下的实体店应该更加注重体验和社交，甚至娱乐的功能。通过提供讲解与娱乐、刺激或放松，部分零售商正在采取“超越交易的思维”。
五、随着消费者转向移动界面，企业需要采用优先考虑移动渠道的方法。比如，让信息内容更适合屏幕展示，设计更有吸引力的图片和细节，从搜索到结账都力求简单和便捷，采用灵活的支付方式以及简明的搜索功能等。
六、要与当地数字化颠覆者协作，它们可以帮助企业充分利用生成的数据，并将能力延伸到更广泛的消费者中。
除了上述的“六计”外，范博欧告诉第一财经记者，目前多数的传统企业仍然对传统的营销渠道投入过多，建议更多侧重新型的营销渠道。在这一方面，黄伟强认为，新业态下对人才的培养重点也应不同，企业应当更加关注分析消费者行为的能力和技术。